כשאנחנו חושבים על ניהול ומנהיגות, אנחנו נוטים להתמקד באסטרטגיות ובמבנים — אך התרבות הארגונית האמיתית מתבטאת דווקא באינטראקציות הקטנות של היומיום.
המאמר הזה בוחן כיצד הקשבה עמוקה דווקא בשיחות היומיומיות והלא-רשמיות יכולה לחזק את האמון, לשפר את התקשורת, ולהפוך לבסיס לשימור עובדים לאורך זמן.
אחד האתגרים המשמעותיים היום בעולם העבודה הוא שימור עובדים (מקור). בעולם מתחדש ומתעדכן תדיר, גם אפשרויות העבודה הולכות ומתרחבות להן, ועובדים מתחלפים בקצב מסחרר – מה שבתורו פוגע בארגון. לפיכך, אין זה פלא שתשומת לב מיוחדת הופנתה אל עבר ייצור תרבות ארגונית בריאה – אחד מהדברים שהוכחו יעילים לשימורם.
עם זאת, תרבות ארגונית הוא מושג רחב מאוד שקשה לגעת בו באופן פיזיבילי ולהביאו מהתיאוריה למציאות. לכן, בכתבה הקרובה, אגע במה אתם, כמנהלים וראשי צוות, יכולים לעשות כבר היום כדי לעזור ולשפר את התקשורת עם העובדים שלכם – ואיך זה עשוי לתמוך בתחזוקם.
אחד הדברים הכי עדינים – ואולי הכי חשובים – בתרבות הארגונית, הוא מה שקורה בשוליים: השיחות הקטנות שמתנהלות במסדרון או בארוחת הצהריים, הרגעים שבין לבין הפגישות והעדכונים, שיחה מקרית במטבחון כשמכינים קפה, או שאלה שנזרקת בסוף ישיבה. שיחות יומיומיות כאלה לרוב ממחישות לנו מי האדם שאנו עובדים איתו מעבר לתפקיד – הן מביעות אותנטיות, אינסטינקטיביות, ודווקא כאן נחשפת התרבות הארגונית כפי שהיא באמת. בדיוק שם, במקומות שנדמים לא מהותיים, נקבעת התחושה של "איך זה לעבוד כאן". ונשאלות השאלות- האם רואים אותי? האם מקשיבים לי? האם ניתן לשתף את מה שבאמת חשוב לי?
וכאן גם ניצבת הבעיה לא פעם. בשגרה הלחוצה של מרבית הארגונים, ההקשבה הופכת שטחית עד לא קיימת. עובדים מדווחים שמנהלים לא באמת מקשיבים להם, כי מחלקות מתקשרות ביניהן בלי להבין אחת את השנייה, וששיחות רבות מסתיימות בתחושת החמצה, נתק או חוסר הבנה. גם כשהכוונות טובות, השיחה נשארת ברמת התפקוד והמידע – ולא נוגעת בממד האנושי. למשל: עובדת מנסה לשתף בקושי אישי, והמנהל מיד קופץ לפתור במקום לשהות איתה רגע. או קולגה שמציע רעיון חדש, ומקבל תגובה עניינית שמפספסת את ההתרגשות ואת האפשרות לפתח משהו חדש. אלו רגעים קטנים שנראים "שוליים" – אך בפועל, הם מצטברים לאקלים של חוסר אמון, קושי בשיתוף ושחיקה.
אז איך לומדים להיות נוכחים אחרת? איך אפשר להפוך כל אינטראקציה – גם כזו שנראית יומיומית – לקרקע ליצירת אמון וחיבור?
כדי להבין את השורש של הבעיה (וגם את המפתח לפתרונה), כדאי להעמיק לרגע בשאלה: איך אנחנו מקשיבים?
ארבע רמות הקשבה לפי תיאוריית U
אוטו שארמר, חוקר מ-MIT ומפתח תאוריית U, מציע מבט מעמיק על הקשבה – לא רק כמיומנות תקשורתית, אלא כתנאי יסוד ליצירת שינוי אישי וארגוני. הוא מבחין בין ארבע רמות של הקשבה:
- Downloading – הקשבה סלקטיבית:
כאן אנחנו מקשיבים דרך מסננת של מה שאנחנו כבר יודעים. אנחנו שומעים את האחר, אבל למעשה רק מאשרים לעצמנו את מה שכבר חשבנו. זה קורה למשל כשהמנהל "שומע" את ההתנגדות של העובד, אבל מפרש אותה מיד כחוסר מוטיבציה – כי ככה הוא רגיל לראות דברים. - Factual Listening – הקשבה לעובדות:
בשלב הזה אנחנו כבר פתוחים למידע חדש, אבל עדיין שומרים על ריחוק רגשי. מקשיבים למה שנאמר כדי להבין, אולי אפילו להעריך או לבחון – אבל לא כדי להרגיש. לדוגמה: מנהלת שומעת על קושי מהשטח, רושמת, אבל לא מגיבה באמפתיה או נוכחות, אלא מגיבה לפן הפרקטי בלבד. - Empathic Listening – הקשבה אמפתית:
כאן אנחנו מקשיבים לא רק לתוכן, אלא גם לרגש ולחוויה. אנחנו פתוחים להבין את העולם מהעיניים של האדם שמולנו. ניתן לזהות זאת כשיש הכרה בתחושות, כמו למשל באמירה: "וואו, זה באמת נשמע מתסכל", לפני כל התייחסות לפתירת האירוע. חשוב להבין כי לא תמיד יש מה להגיד בסיטואציות כאלה – עצם הנוכחות וההקשבה כבר מספיקה. - Generative Listening – הקשבה מחוללת שינוי:
הרמה העמוקה ביותר. הקשבה שמתרחשת מתוך שקט פנימי, נוכחות, וסקרנות עמוקה למה שעוד מתהווה. במרחב כזה יכולים להיוולד תובנות חדשות, פתרונות יצירתיים, ורגעים של חיבור אנושי משמעותי. זה קורה כשמישהו מרשה לעצמו להאט, להקשיב למה שעדיין לא נאמר – ולפגוש את האדם שמולו במלואו.
מרבית השיחות בארגונים ועסקים מתנהלות ברמות 1 או 2 – לעיתים באופן טבעי, ולעיתים מתוך הרגל או אילוצי זמן. אך דווקא מנהלים ובעלי השפעה בארגון יכולים לבחור אחרת. הקשבה ברמות 3 ו-4 היא בחירה מודעת – והיא מה שמבדיל בין ניהול תפעולי למנהיגות מוצלחת.
אז איך מפתחים הקשבה עמוקה שתשפר את התרבות הארגונית? ארבע הצעות פשוטות לתרגול יומיומי
- עצירה לפני תגובה: רגע לפני שאת או אתה מגיבים, נסו לשאול את עצמכם: "למה האדם הזה זקוק עכשיו – פתרון, או הקשבה?" לעיתים התשובה תפתיע אתכם.
- להאט. פשוט להאט. רמות 3 ו-4 של הקשבה לא יכולות להתרחש במהירות הרגילה של היום-יום. לפעמים שנייה אחת של שקט לפני התגובה תשנה את כל הטון של השיחה.
- לתרגל נוכחות בשיחות קצרות: אפילו במפגש מסדרון או הודעה בצ'אט – אפשר לשים לב לטון, לשאלות שאנחנו שואלים, ולאיך אנחנו מגיבים. לנסות להיות רגע עם האדם ולא רק בתפקוד מולם.
- לשוחח על הקשבה בצוות: הכניסו את רמות ההקשבה לשיח עם הצוות. זו לא חייבת להיות סדנה רשמית – אפשר להתחיל משאלה פשוטה בישיבה: "האם הרגשתם שבאמת הקשיבו לכם עכשיו?"
לסיכום, תרבות ארגונית נבנית לא רק בערכים המוצהרים, אלא דווקא בשיחות שבין לבין – אלו שאין להן אג'נדה, אך יש להן משקל רגשי משמעותי. הקשבה עמוקה אינה פריווילגיה – היא אחריות מנהיגותית. כשמנהלים לומדים להקשיב מעבר למילים, מתאפשרים קשרים אמיתיים, תחושת שייכות, ונכונות להישאר לאורך זמן ולהתפתח יחד. וזה, בסופו של דבר, מה שמחזיק ארגון חי, נושם ומשגשג לשנים רבות קדימה.
סקרנים לדעת יותר על עולם האימון, הייעוץ והאסטרטגיות המעשיות לצמיחה?
👉 מוזמנים לבלוג שלי – שם מחכה לכם תוכן מעמיק, טיפים, ותובנות מעשיות בנושאים האלו ועוד.
